CRM의 뜻, 기능 및 이점

기업은 CRM을 통해 데이터 처리 및 처리 절차를 더욱 간소화 할 수 있습니다. 또한 잠재 고객을 창출하고 비즈니스에 대한 고객의 경험을 최적화하는 등 다양한 곳에 활용할 수 있습니다. 고객 관리는 대기업부터 중소기업까지 모든 규모의 사업체가 주목해야 할 솔루션입니다. 스타트업이나 소규모 사업체 운영자로서 CRM이 무엇인지, 비즈니스에 어떤 혜택을 줄 수 있는지에 대해 궁금하시다면 이 포스팅을 끝까지 읽어주시면 됩니다.

다음으로는 CRM의 정의, CRM의 기능 및 이점에 대해 설명해 드릴 것입니다. 우선, CRM 프로그램이 무엇인지부터 자세히 알아봅시다.

CRM이란?

사전적 의미로서 CRM은 고객과의 상호작용을 생성, 개선 또는 처리하기 위해 고객 데이터를 활용하는 데 필요한 모든 도구, 기술 또는 프로세스를 뜻합니다. 또한 이 용어는 고객 데이터를 한 곳에 수집하여 판매 업무 과정이나 고객 지원 서비스에 활용할 수 있도록 하는 디지털 솔루션으로서 널리 사용됩니다.

CRM 소프트웨어의 역할

그렇다면 기업에서 널리 사용되는 CRM 프로그램과 그 기능은 무엇일까요? 먼저, CRM 시스템으로 주로 하는 업무는 고객 데이터와 그에 따라 얻어진 통찰력을 수집하고 관리하는 것입니다. 이렇게 분류된 데이터는 어느 부서에서나 쉽게 접근 가능하고 고객과 시장을 이해하는 데 활용될 수 있습니다.

이러한 고객 데이터는 각 부서의 업무에 활용될 수 있으며, 그 예는 다음과 같습니다.

  • 영업 부서에서는 고객의 구매 내역 통해 구매 습관을 파악할 수 있습니다.
  • 고객 지원 부서는 고객이 겪는 문제점에 대한 통찰력을 얻고 구체적인 해결방안을 제시할 수 있습니다.
  • 재무 및 청구 부서는 청구서 발급을 위해 고객의 지급액 및 지급 기한을 파악할 수 있습니다.
  • 마케팅 부서는 대상 고객의 선호도에 맞춘 프로모션을 기획할 수 있습니다.

CRM의 주요 기능

수많은 CRM 솔루션이 존재하는 상황에서 어떠한 솔루션 공급업체를 선택해야 할지 고민될 수 있습니다. 그렇다면 본인의 비즈니스에 적합한 CRM 소프트웨어를 물색하기 전에 CRM이 갖추어야 할 주요 기능에 대해 알아두는 것이 좋습니다. CRM의 목적은 비즈니스 프로세스를 단순화하는 것으로써 다음과 같은 기능을 반드시 포함하고 있어야 합니다.

 

  • 보고서의 확인 및 이해를 위한 분석 툴
  • 연락처 관리
  • 예측 및 예산 책정을 위한 다양한 툴
  • 스마트폰 앱을 통한 CRM 액세스
  • 파일 동기화 및 공유 옵션
  • 타 시스템과의 통합 가능성
  • 사업 요건을 충족하는 최적화 옵션
  • 마케팅 부서를 위한 소셜 미디어 및 이메일 마케팅 통합
 

이러한 기능 외에도, 사업자는 본인의 사업 운영에 필요한 사항을 바탕으로 CRM 소프트웨어의 다양한 기능을 발견할 수 있을 것입니다.

CRM은 기업 성장에 어떻게 기여할까요?

CRM은 모든 비즈니스가 그 규모와 관계없이 운영 범위를 확장하고 빠르게 성장할 수 있도록 합니다. 전 세계가 디지털화로 변화함에 따라 고객 데이터 관리는 이제 모든 기업에서 놓칠 수 없는 부분으로 자리 잡았습니다. 따라서 데이터를 똑똑하게 활용하는 것이야말로 미래의 마케팅 경쟁에서  우위를 차지 할 수 있는 확실한 방법입니다.

우선, 우수한 평을 받은 CRM 공급업체로부터 솔루션을 제공받는 것이 사업 운영에 여러모로 도움이 됩니다. 이러한 업체로부터 제공받은 CRM을 통해 기업은, 비즈니스의 전반적인 성장을 촉진하는데 유용한 다양한 툴에 액세스할 수 있습니다. 그렇다면 고객 데이터 관리 툴을 사업 운영에 통합함으로써 기대될 수 있는 대표적인 세 가지 이점은 무엇인지 간단히 살펴보겠습니다.

고객 서비스 개선

많은 기업이 CRM 솔루션을 이용하는 주된 이유는 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해서입니다. CRM을 통해 관련 부서는 고객의 과거 활동 및 구매 내역, 그리고 기타 핵심 정보를 파악함으로써 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다. 더 큰 장점은 해당 부서가 고객이 겪고 있는 문제를 파악하여 적절한 안내를 고객에게 할 수 있다는 것입니다. 따라서 고객은 문제 해결을 위해 여러 부서를 찾아 이동할 필요 없이 신속하게 지원받을 수 있게 됩니다.

효율성 증대

사업을 성공적으로 이끌기 위해서는 반드시 부서 간에 협업이 이루어져야 합니다. 서로 다른 부서가 제대로 소통하지 못한다면 비즈니스의 생산성과 효율성에 안좋은 영향을 주게 됩니다. 그러나 강력한 고객 관리 시스템을 구축하면 이러한 문제를 해결할 수 있습니다. CRM의 데이터 공유 및 커뮤니케이션 도구를 통해 모든 부서가 동일한 정보를 공유할 수 있습니다. 따라서 각 부서는 보고서 및 기타 세부 정보에 액세스하여 효과적인 협업을 할 수 있습니다. 이렇듯 CRM 시스템을 통해 조직 내의 각 부서를 긴밀히 연결할 수 있습니다.

상향 판매의 기회 제공

CRM의 가장 큰 이점은 기존 고객 기반 내에서 새로운 수익 창출의 기회의 만들어 낼 수 있다는 것입니다. 이미 CRM 시스템을 통해 고객 정보 관리가 제대로 이루어진 상태라면 자사 제품에 대한 고객 선호도를 파악하기 위한 별도의 시장 조사가 필요하지 않기 때문입니다. 그리하여 마케팅팀은 기존 고객 정보를 바탕으로 보다 효과적인 전략을 수립할 수 있습니다. 상향 판매는 사업 수익을 높이는 가장 쉽고도 좋은 방법의 하나입니다. 이미 형성된 시장 내에서 진행하는 전략이기 때문에 고객을 찾는 번거로움이나 비용 지불에서 벗어나게 됩니다. 즉, 사업자는 CRM을 통해 기존 고객을 상대로 상향 판매의 기회를 얻을 수 있습니다.

또 어떤 곳에서 고객 관계 관리 도구를 활용할 수 있을까요?

회사의 각 부서는 CRM을 어떤 방식으로든 필요에 맞게 사용할 수 있습니다. B2B 또는 B2C 기업 또한 여러 사업 관계를 구축하는데 CRM을 활용할 수 있습니다. 이 경우, 고객과 소통하고 더 나은 서비스를 제공하는데 CRM이 큰 역할을 하게 됩니다. 또한 인사 관리 IT 같은 부서에서도 CRM을 사용하여 자체적인 운영을 간소화할 수 있습니다. 가령, 인사과에선 사내 직원 정보를 통합하여 더 정확하게 인력을 관리할 수 있는 한편, IT 부서는 CRM으로 관리된 데이터를 바탕으로 부가 가치를 생성하는 애플리케이션을 개발할 수 있습니다.

핵심 정리

더 나은 고객 서비스 및 업무 흐름 관리 등, CRM 솔루션은 사업 운영의 다양한 목적을 위해 사용될 수 있습니다. 평이 우수한 CRM 공급 업체의 도움을 받는다면 사업 생산성을 높이고 비용을 절감하는 데 필요한 최상의 툴과 기능을 활용할 수 있습니다. 또한 신규 창업을 기대한다면 사업 초기부터 CRM 시스템을 경영에 도입하는 것이 좋습니다. 고객과 더 나은 관계를 유지하는 동시에 고객의 모든 활동을 기록하고 관리할 수 있기 때문입니다. 이렇듯, 빠른 사업 성장을 원하신다면 고객 관계 관리(CRM)를 잘 활용하시기 바랍니다.

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